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篇名: 和民集團
作者: 一片雲~	日期: 2012.11.29　　天氣: 　心情:

商業周刊第1174期

一位員工照顧兩位老人，立下口碑

日本餐飲龍頭　如何大賺安養財？

撰文者：林孟儀

餐飲起家的和民集團，在日本已有五十一家老人安養院，服務品質更是經常被評鑑為第一，和民是怎麼做到的？

台灣已邁入高齡化社會，民國一○一年，政府就將推動長期照護險，安養照護的龐大商機相當誘人，而日本人口老化的程度走在台灣前面，他們發展上的創新，也值得我們開開眼界。

春天嘗山藥、賞櫻花；夏天吃鰻魚、看煙火；秋天品松茸、賞楓；冬天啖火鍋、覽雪景，大家在同一個屋簷下，過著愜意的下半場人生。

可能嗎？這是在日本規模排前三大的和民安養院，給老人的晚年生活。

和民在全日本擁有五十一間安養院，經常獲媒體譽為服務品質第一。這家安養院是由日本最大、擁有六百家店的和民連鎖餐飲集團投資，從東京到廣島，一共有三千五百位老人住在和民安養院裡面。

和民集團創辦人、代表取締役會長渡邊美樹接受《商業周刊》專訪表示，餐飲業跨足安養事業並不奇怪，本質上都是以人性為出發點，希望帶給人們幸福的服務事業。

十歲時便父母雙亡的渡邊美樹，二十四歲以和民連鎖餐廳在日本餐飲界闖出一片天。後來和民開設一家醫院，渡邊美樹發現老人家出院後，反而因缺乏照顧而健康惡化，加上日本安養院多數服務品質不佳；他於是陸續收購三十四家、自建十七家安養院，決心活用和民的服務專長，跨界經營。

拚安心：

四大零政策，老人有尊嚴

為讓入住的老人能舒適安心的度過每一天，和民推廣「四大零」政策，渡邊美樹解釋，「也就是不用尿布、不用輪椅、不用插管、不用特殊浴！」他認為，「希望老人不只活著，還要活得有尊嚴，活得受寵愛。想像如果這是我的父母親，只要他們開心，我就盡力去做。」

為了讓老人擺脫尿布的悶濕，根據排解頻率，如頻尿的老人，看護就約每小時就帶老人去如廁一次。而最高難度的莫過於訓練靠鼻胃管進食的老人，一點一滴從嘴巴進食，恢復吞嚥功能和味覺。「訓練過程約需半年，很高興去年就有三個老人因此而能用嘴巴進食，漸漸享受食物的美味！」渡邊美樹說。

安養院一般為行動不便的老人進行簡單擦澡，或每週洗澡兩次；但日本人愛泡湯出了名，和民堅持不做擦澡等特殊浴，寧願費工將老人移駕到圓木澡桶，享受「個浴」的泡澡樂趣。

「這樣的理念非常好，目前台灣沒有一個地方可以做到不包尿布等『零約束』的做法；四大零是很高難度的目標，需要很高的照護人力比重，但看得出他們對提升照護品質的追求。」在內政部和台北市社會局老人安養暨長期照顧機構評鑑都獲得優等的兆如老人安養護中心，其主任蔡銀表示。

兆如有四百位老人，一百三十位工作人員，約一個工作人員照顧三位老人，已經達到高標，等於台灣內政部最嚴苛的失智型老人的人力照護比；和民的人力比更是一比一點九人，即一位員工照顧兩位老人，在台灣標準之上。

拚美味：

提供手工美食，如臨名店

除了四大零的堅持，「美食，更是和民經營安養院最大的武器，」渡邊美樹強調，「不只要吃飽就好，希望老人家不要為了生存而吃流質食物，還要能享受美食。」

借助和民在日本六百家餐飲連鎖分店的密度，安養院皆由鄰近的中央廚房負責供餐，並特設「手工廚房」。牙齒還咬得動的老人，吃「普通食」；但牙齒不行的老人所吃的「軟食」，在外觀和擺盤上，也和普通食一模一樣！

細看就會發現，軟食的餐點別有玄機，台灣和民餐飲董事長菊本哲解釋，例如生魚片，是將同樣的魚肉研磨後，再捏回生魚片的形狀，表層加以火烤炙燒，使其像魚皮，不厭其煩的恢復原來的菜色樣貌。

和民每月菜單隨四季變化，蔬菜由自營的有機農場供應；還會大費周章邀請知名壽司師傅或關東煮店家，移師安養院，讓不便外出的老人們如臨名店，在壽司檯前點餐。

「這是對人性尊嚴的用心，」蔡銀指出，兆如有普通餐、細碎餐、半泥狀、泥狀和流質餐五種；細碎餐就是將雞腿或魚肉，端到老人面前，「讓他看過食物的樣子後，再剝碎餵他吃，感覺比較好。」

拚口碑：

入住等半年，先領號碼牌

在口耳相傳下，現在排隊等著入住和民安養院的老人，號碼牌就快領到六百號；不過須等住民移出，才有機會入住，算算約要排上三個月到半年不等的時間。

如此費心盡力的服務，看護的壓力可想而知；和民安養院最大的挑戰，就在人力。

由於要求服務的高標準，並非一朝一夕就能獲得員工認同，收購來的安養院原本六百名人力，就曾有二百人、約三分之一員工離職。

「我們也只希望真心把入住者的幸福，當作自己幸福的人留下來。」在來台灣前，才親自主持安養院招募活動的渡邊美樹提到，八千位應徵者聽完他經營和民的理念與對服務的要求後，表示認同還願意留下來的只剩下一百五十個人。

《日經Business》去年曾報導，到二○二五年，日本老人看護市場將有二十四兆日圓（約合新台幣八兆三千億元）。去年和民老人照護事業獲利二十一億日圓（約合新台幣七億元），已占集團獲利三成，重要性僅次於餐飲事業。

唯有更貼心，善用幸福感，才能抓住「黃昏商機」！

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